Die Technik steht nie still – und wir auch nicht
Validierte Mini-ITX-Plattformen, die für den zuverlässigen Einsatz in Industrie-, Edge- und Embedded-System-Umgebungen entwickelt wurden.
Service-Levels für den Hardware-Support
Mini-ITX-Service-Level-Vereinbarung für den technischen Support
Reaktionsziele, Eskalationskriterien, Garantieabwicklung, Validierungsnachweise und technische Dokumentation für industrielle Mini-ITX-Implementierungen.
Matrix für Reaktion und Lösung
Der Schweregrad bestimmt die Reaktionszeit der Technik
Die Auswirkungen auf die Bereitstellung, die Verfügbarkeit von Workarounds und Funktionsausfälle bestimmen den Schweregrad eines Tickets. Die Erstreaktion sowie die Lösung oder der Workaround werden separat erfasst.
| Schweregrad | Technischer Zustand | Erste Reaktion | Lösung / Workaround |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Ein Hardwareausfall verhindert die Bereitstellung oder führt zum Absturz eines Betriebssystems, ohne dass es eine praktikable Abhilfe gibt. | Innerhalb von 2 Geschäftsstunden | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden oder eine dokumentierte Abhilfe |
| Hoch | Die erhebliche Beeinträchtigung wirkt sich auf die Integration, die Leistung oder die Bereitstellung aus, und es gibt keine praktikable Abhilfemaßnahme. | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden | Innerhalb von 12 Geschäftsstunden |
| Mittel | Es liegt ein teilweiser Funktionsausfall vor, doch das System kann während der technischen Untersuchungen weiterbetrieben werden. | Innerhalb von 8 Geschäftsstunden | Innerhalb von 1 Werktag |
| Niedrig | Dokumentation, Konfiguration oder nicht blockierende technische Anfrage, die keinen sofortigen Betriebsstillstand zur Folge hat. | Innerhalb von 24 Geschäftsstunden | Innerhalb von 3 Werktagen |
Rangfolge der Verträge: In Priority- und Enterprise-Verträgen können unterschiedliche Reaktionsfristen, Reaktionsziele, Lösungsziele oder Eskalationswege festgelegt werden. Bei Abweichungen zwischen den Bestimmungen ist der unterzeichnete Supportvertrag maßgebend.
Support-Umfang
Wählen Sie den Versicherungsschutz anhand des Einsatzrisikos und nicht allein anhand des Auftragsvolumens
Geben Sie bei Änderungen des Supportumfangs die Dringlichkeitsstufe der Eskalation, den erforderlichen Kommunikationskanal, die Einbindung des BIOS sowie an, ob das eingesetzte System eine Bearbeitung ausschließlich während der Geschäftszeiten zulässt.
Entwicklung und Unterstützung bei der Serienfertigung
- E-Mail-Support während der Geschäftszeiten
- Matrix für Maßnahmen je nach Schweregrad
- Produktdokumentation und Zugriff auf die Firmware
- Fragen zur Konfiguration und Integration
Schnellere Triage für eine aktive OEM-Integration
- E-Mail- und Telefon-Support mit Priorität
- Im Plan ist eine angestrebte Reaktionszeit von einer Geschäftsstunde festgelegt
- Anleitung zur BIOS-Konfiguration
- Frühzeitige Kommunikation zur Roadmap
Abdeckung für geschäftskritische und großvolumige Bereitstellungen
- Vertraglich vereinbarter 24/7-Notfall-Support
- Individuelle Antwort- und Lösungsbedingungen
- Hardware-Validierung vor der Markteinführung
- Spezieller Kommunikationskanal für den technischen Austausch
Erfassung von Vorfällen
Stellen Sie der Technik genügend Beweismaterial zur Verfügung, um den Fehler nachstellen zu können
Eine Schweregradangabe ohne Angaben zu Elektrik, Firmware und Betriebskontext verlangsamt die Triage. Ein aussagekräftiges Ticket gibt den genauen Hardwarezustand an, der den Fehler verursacht hat.
Mindestpaket für Hardwarefehler
- Identität
- Modell der Platine, Seriennummer, Produktionscharge (falls vorhanden)
- Firmware
- BIOS-Version, Firmware-Revision, relevante BIOS-Einstellungen
- Leistung
- Eingangsspannung, Nennleistung des Netzteils, gemessene Schienencharakteristik (sofern verfügbar)
- Laden
- Angeschlossene CPU-Last-, Speicher-, USB-, LAN-, COM-, Anzeige- oder PCIe-Geräte
- Umwelt
- Umgebungstemperatur, Gehäuse, Kühlverfahren, Vibrationen oder Fahrzeugantrieb
- Beweise
- Schritte zur Nachstellung, Zeitstempel, Fotos, Protokolle, Screenshots, Oszilloskop-Aufzeichnungen oder Videos der Fehlererscheinung
01
Protokoll
Erfassen Sie die Hardware-Identität und die Nachweise für den Ausfall.
02
Klassifizieren
Weisen Sie den Schweregrad anhand der Auswirkungen auf die Bereitstellung und der Verfügbarkeit von Workarounds zu.
03
Triage
Unterscheiden Sie zwischen Ursachen im Bereich Stromversorgung, BIOS, Kühlung, E/A, Komponenten und Softwarepfade.
04
Enthalten
Geben Sie nach Möglichkeit eine Problemumgehung, eine Konfigurationsänderung oder eine Testanfrage heraus.
05
Schließen
Dokumentreparatur, Austausch, Firmware-Maßnahme oder validierte Korrekturmaßnahme.
RMA und Garantie
Unterscheidung zwischen Gewährleistungsanspruch und Reproduzierbarkeit des Fehlers
Für die Bearbeitung von RMA-Anfragen sind eine nachvollziehbare Hardware-Identifikation sowie ausreichende Nachweise erforderlich, um festzustellen, ob das Problem reproduzierbar, konfigurationsbedingt, reparierbar oder für einen Austausch in Frage kommt.
Standard-Garantie
Für Standardprodukte gilt die angegebene Gewährleistung für Fabrikationsfehler.
Erweiterter Industriebereich
Verfügbar für ausgewählte industrielle Artikelnummern, sofern dies ausdrücklich im Vertrag festgelegt ist.
RMA-Rückverfolgbarkeit
Dem Rückgabeantrag sollten Angaben zur Hardware-Identität sowie reproduzierbare Nachweise beigefügt werden.
Vor der Rücksendung der Hardware
- Bestätigen Sie das Board-Modell und die Seriennummer
- BIOS- und Firmware-Version speichern
- Versuchen Sie, den Fehler mit bekanntermaßen einwandfreien Netzteilen und Peripheriegeräten zu reproduzieren, soweit dies möglich ist.
- Sichtbare Schäden und den Zustand der Steckverbinder dokumentieren
- Protokollieren Sie die Protokolle oder Testdaten, die mit dem defekten Gerät in Zusammenhang stehen
Validierungsnachweise
Legen Sie die Testbedingung fest, bevor Sie ein Ergebnis als konform einstufen
Validierungsnachweise sind nur dann aussagekräftig, wenn die Platinenüberarbeitung, das BIOS, die Last, die Umgebung, die Prüfmethode, die Abnahmegrenze und das Ergebnis einem einzigen Prüfprotokoll zugeordnet sind.
12-V- und 24-V-Stromversorgungs- und Transientenprüfung
Erfassen Sie den Nenn-Eingangswert, die Toleranz, die Quellenimpedanz, die Anlauflast, die Peripherielast, das Verhalten bei Spannungsabfall sowie den Wiederherstellungszustand. Verwenden Sie dabei den genauen Eingangsbereich der Platine und keine plattformübergreifende Annahme.
Prüfkontext gemäß IEC 61000-4-2 und IEC 61000-4-4
Sofern ESD- oder EFT-Prüfungen erforderlich sind, sind die Prüfstufe, die Kopplungsmethode, der zu prüfende Anschluss, der Betriebsmodus, die Bestehenskriterien und das Verhalten nach dem Ereignis zu dokumentieren.
Umgebungs-, Last- und Kühlungsdaten müssen gemeinsam erfasst werden
Die thermischen Messdaten sollten folgende Informationen enthalten: Umgebungstemperatur, CPU-Auslastung, Zustand des Gehäuses, Kontaktfläche des Kühlkörpers, Zustand des Lüfters, Testdauer, Drosselungsverhalten und maximale Komponententemperaturen.
Der Zertifizierungsumfang muss mit der ausgewählten SKU übereinstimmen
CE-, FCC-, RoHS-, REACH-, WEEE- oder sonstige Zertifizierungen sollten unter Berücksichtigung des jeweiligen Produkts, der jeweiligen Version, des Zielmarkts und der Konformitätsanforderungen des Kunden überprüft werden.
Technische Unterlagen
Supportentscheidungen müssen an revisionsgesicherte Datensätze gebunden bleiben
Für die Serienfertigung ist das nützliche Dokument nicht ein allgemeines Datenblatt. Es handelt sich vielmehr um eine Sammlung von Dateien, aus denen hervorgeht, was hergestellt, konfiguriert, getestet, geändert und freigegeben wurde.
Produktspezifikation
CPU, Arbeitsspeicher, Speicherplatz, E/A, Gleichstromeingang, mechanische Abmessungen, Umgebungsbedingungen und SKU-spezifische Optionen.
BIOS-/Firmware-Baseline
Veröffentlichte Version, Konfigurations-Baseline, Update-Paket, Wiederherstellungsmethode und, falls zutreffend, Änderungsprotokoll.
Mechanische Aufzeichnung
Abmessungen der Leiterplatte, Koordinaten der Befestigungslöcher, Position der Steckverbinder, Bauteilhöhe und Angaben zum Freiraum im Gehäuse.
Validierungsprotokoll
Prüfbedingung, Probenidentität, Gerät oder Verfahren, Abnahmekriterien, Messergebnis und die zu prüfende Revision.
Änderungsprotokoll zum Lebenszyklus
Stückliste (BOM), genehmigte Ersatzteile, BIOS-Abhängigkeiten, PCN-/EOL-Status, Qualifizierungsnachweise und Freigabe für Wiederholungsfertigungen.
RMA-Abschlussprotokoll
Fehlersymptom, Reproduzierbarkeit, festgestellte Ursache (sofern bekannt), Reparatur- oder Austauschmaßnahme sowie Verbleib des zurückgesandten Geräts.
Fragen zur SLA-Suche
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Service Level Agreement für den Hardware-Support
Wie lang ist die im SLA festgelegte Reaktionszeit bei kritischen Hardwareausfällen?
Bei kritischen Vorfällen wird eine Erstreaktion innerhalb von 2 Geschäftsstunden und eine Lösung oder eine dokumentierte Umgehungslösung innerhalb von 4 Geschäftsstunden angestrebt, sofern in den Vertragsbedingungen keine anderen Zielvorgaben festgelegt sind.
Was ist der Unterschied zwischen SLA-Reaktionszeit und SLA-Lösungszeit?
Die Reaktionszeit bezieht sich auf die Bestätigung und die Einstufung des Problems. Die Lösungszeit bezieht sich auf die Behebung, eine vorübergehende Lösung oder den Abschluss des Vorgangs. Durch die Erfassung beider Werte wird verhindert, dass eine schnelle erste Antwort fälschlicherweise als behobener Hardwarefehler gewertet wird.
Wie werden die SLA-Geschäftszeiten für Support-Tickets berechnet?
Zeitgeber für Geschäftszeiten berücksichtigen ausschließlich das in der jeweiligen Vereinbarung festgelegte Supportfenster. Bei Priority- und Enterprise-Verträgen können unterschiedliche Supportfenster gelten, darunter auch ein 24/7-Notfallsupport.
Wie lange gilt die Garantie für ein industrielles Mini-ITX-Motherboard?
Die Standardgarantie beträgt 12 Monate für Fabrikationsfehler. Für ausgewählte industrielle Artikel gilt möglicherweise eine verlängerte Garantie von bis zu 36 Monaten, sofern dies im Liefer- oder Supportvertrag festgelegt ist.
Welche Informationen werden für einen RMA-Antrag für ein Motherboard benötigt?
Geben Sie das Board-Modell, die Seriennummer, die BIOS-Version, die Fehlererscheinungen, die Schritte zur Reproduktion, die Stromversorgung, die angeschlossenen Peripheriegeräte, die Betriebsumgebung sowie Fotos oder Protokolle an, die den Technikern helfen, den Fehler zu reproduzieren.