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Plataformas Mini-ITX validadas y diseñadas para una implantación fiable en entornos industriales, periféricos y de sistemas integrados.
Niveles de servicio de asistencia técnica para hardware
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Mini-ITX para asistencia técnica de ingeniería
Objetivos de respuesta, datos para la escalación, gestión de garantías, pruebas de validación y documentación técnica para implementaciones industriales de Mini-ITX.
Matriz de respuesta y resolución
La gravedad determina el tiempo de respuesta de los ingenieros
El impacto en la implementación, la disponibilidad de soluciones provisionales y la pérdida de funcionalidad determinan la gravedad del ticket. La respuesta inicial y la resolución o solución provisional se registran por separado.
| Gravedad | Estado técnico | Respuesta inicial | Solución / Solución alternativa |
|---|---|---|---|
| Crítica | Un fallo de hardware impide la implementación o bloquea el funcionamiento de un sistema operativo sin que exista una solución práctica alternativa. | En 2 horas laborables | En un plazo de 4 horas laborables o una solución alternativa documentada |
| Alta | Se produce un deterioro grave que afecta a la integración, el rendimiento o la implementación, y no existe ninguna solución alternativa viable. | En un plazo de 4 horas laborables | En 12 horas laborables |
| Medio | Se ha producido una pérdida parcial de funcionalidad, pero el sistema puede seguir funcionando mientras el departamento de ingeniería investiga el problema. | En un plazo de 8 horas laborables | En el plazo de 1 día laborable |
| Bajo | Solicitudes relacionadas con la documentación, la configuración o cuestiones técnicas que no supongan una interrupción inmediata de la implementación. | En 24 horas laborables | En un plazo de 3 días laborables |
Orden de prelación de los contratos: Los acuerdos de prioridad y de empresa pueden definir distintos plazos de cobertura, objetivos de respuesta, objetivos de resolución o procedimientos de escalado. En caso de discrepancias entre las condiciones, prevalecerá el acuerdo de asistencia firmado.
Cobertura de asistencia técnica
Elige la cobertura en función del riesgo de la implantación, no solo del volumen del pedido
Indica los cambios en el alcance de la asistencia técnica, especificando el nivel de urgencia de la escalación, el canal de comunicación requerido, la participación del BIOS y si el sistema implantado puede admitir una gestión limitada al horario laboral.
Desarrollo y asistencia técnica para la producción habitual
- Asistencia por correo electrónico en horario laboral
- Matriz de respuesta basada en la gravedad
- Documentación del producto y acceso al firmware
- Preguntas sobre configuración e integración
Una evaluación más rápida para una integración activa con los fabricantes de equipos originales (OEM)
- Asistencia prioritaria por correo electrónico y teléfono
- En el plan se establece un objetivo de respuesta de 1 hora laboral
- Guía de configuración de la BIOS
- Comunicación anticipada sobre la hoja de ruta
Cobertura para implementaciones de misión crítica y de gran volumen
- Asistencia de emergencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, según lo estipulado en el contrato
- Condiciones personalizadas de respuesta y resolución
- Validación del hardware previa al lanzamiento
- Canal de enlace específico para ingeniería
Registro de incidentes
Proporciona al departamento de ingeniería pruebas suficientes para reproducir el fallo
Una etiqueta de gravedad que no incluya el contexto eléctrico, de firmware y operativo ralentiza la clasificación de incidencias. Un ticket útil identifica el estado exacto del hardware que provocó el fallo.
Paquete mínimo de protección contra fallos de hardware
- Identidad
- Modelo de la placa, número de serie y lote de fabricación, si se dispone de él
- Firmware
- Versión de la BIOS, revisión del firmware, ajustes relevantes de la BIOS
- Potencia
- Tensión de entrada, potencia nominal del adaptador y comportamiento medido de los raíles, si se dispone de estos datos
- Cargar
- Dispositivos conectados: de carga de trabajo de la CPU, de almacenamiento, USB, LAN, COM, de pantalla o PCIe
- Medio ambiente
- Temperatura ambiente, recinto, método de refrigeración, vibraciones o contexto de potencia del vehículo
- Pruebas
- Pasos para reproducir el error, marcas de tiempo, fotos, registros, capturas de pantalla, capturas de osciloscopio o vídeos del fallo
01
Registro
Registrar la identidad del hardware y las pruebas de los fallos.
02
Clasificar
Asigna un nivel de gravedad en función del impacto en la implementación y de la disponibilidad de soluciones provisionales.
03
Triaje
Distingue entre las causas relacionadas con la alimentación, la BIOS, la refrigeración, las E/S, los componentes y las rutas de software.
04
Contener
Cuando sea posible, proponga una solución provisional, un cambio de configuración o una solicitud de prueba.
05
Cerrar
Reparación de documentos, sustitución, intervención en el firmware o medida correctiva validada.
RMA y garantía
Distinguir entre la elegibilidad para la garantía y la reproducción del fallo
La gestión de las devoluciones (RMA) requiere una identificación trazable del hardware y pruebas suficientes para determinar si el problema es reproducible, está relacionado con la configuración, es reparable o cumple los requisitos para su sustitución.
Garantía estándar
Cobertura por defectos de fábrica indicada para los productos estándar.
Cobertura industrial ampliada
Disponible para determinadas referencias industriales cuando se incluya expresamente en el contrato.
Trazabilidad de las devoluciones (RMA)
La solicitud de devolución debe ir acompañada de la identificación del hardware y de pruebas reproducibles.
Antes de devolver el material informático
- Comprueba el modelo de la placa y el número de serie
- Registrar la versión del BIOS y del firmware
- Reproduce el fallo utilizando una fuente de alimentación y periféricos que se sepa que funcionan correctamente, siempre que sea posible.
- Documenta los daños visibles y el estado de los conectores
- Conservar los registros o las pruebas relacionadas con la unidad defectuosa
Pruebas de validación
Definir la condición de prueba antes de considerar que un resultado cumple los requisitos
Las pruebas de validación solo son útiles cuando la revisión de la placa, el BIOS, la carga, el entorno, el método de ensayo, el límite de aceptación y el resultado están vinculados al mismo registro de ensayo.
Validación de la alimentación y de los transitorios a 12 V / 24 V
Registra la entrada nominal, la tolerancia, la impedancia de la fuente, la carga de arranque, la carga periférica, el comportamiento ante una caída de tensión y el estado de recuperación. Utiliza el rango de entrada exacto de la placa en lugar de una suposición válida para toda la plataforma.
Contexto de ensayo según las normas IEC 61000-4-2 e IEC 61000-4-4
Cuando se requieran ensayos de ESD o EFT, se debe documentar el nivel de ensayo, el método de acoplamiento, el puerto sometido a ensayo, el modo de funcionamiento, los criterios de superación y el comportamiento de recuperación tras el evento.
Es necesario registrar conjuntamente la temperatura ambiente, la carga y la refrigeración
Los datos térmicos deben indicar la temperatura ambiente, la carga de trabajo de la CPU, el estado de la carcasa, la interfaz del disipador térmico, el estado de los ventiladores, la duración de la prueba, el comportamiento de la limitación de rendimiento y las temperaturas máximas de los componentes.
El alcance de la certificación debe coincidir con el SKU seleccionado
La documentación relativa a CE, FCC, RoHS, REACH, WEEE u otras normas debe comprobarse en función del producto concreto, la revisión, el mercado de destino y los requisitos de cumplimiento del cliente.
Documentación técnica
Las decisiones de soporte técnico deben basarse en registros sometidos a control de versiones
Para la producción en serie, el registro de referencia útil no es una ficha técnica genérica, sino el conjunto de archivos que identifica lo que se ha fabricado, configurado, probado, modificado y puesto en circulación.
Especificaciones del producto
CPU, memoria, almacenamiento, E/S, entrada de corriente continua, dimensiones mecánicas, límites ambientales y opciones específicas de cada referencia.
BIOS / Versión de referencia del firmware
Versión lanzada, configuración de referencia, paquete de actualización, método de recuperación y registro de cambios, cuando proceda.
Registro mecánico
Dimensiones de la placa, coordenadas de los orificios de montaje, posición de los conectores, altura de los componentes e información sobre el espacio libre en la carcasa.
Registro de validación
Condiciones de ensayo, identidad de la muestra, equipo o método, criterios de aceptación, resultado medido y revisión objeto de ensayo.
Registro de cambios en el ciclo de vida
Lista de materiales (BOM), sustituto aprobado, dependencia del BIOS, estado de PCN/EOL, pruebas de homologación y aprobación de lanzamiento para fabricaciones repetidas.
Registro de cierre de RMA
Síntoma de avería, estado de reproducción, causa raíz (cuando se haya identificado), medida de reparación o sustitución y destino de la unidad devuelta.
Preguntas de búsqueda sobre SLA
Preguntas frecuentes sobre el acuerdo de nivel de servicio para la asistencia técnica de hardware
¿Cuál es el tiempo de respuesta establecido en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) para fallos críticos de hardware?
En el caso de los incidentes críticos, el objetivo es dar una respuesta inicial en un plazo de 2 horas laborables y ofrecer una solución o una solución provisional documentada en un plazo de 4 horas laborables, salvo que las condiciones del contrato establezcan plazos diferentes.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución según el SLA?
El tiempo de respuesta mide la confirmación de recepción y la clasificación de incidencias. El tiempo de resolución mide la restauración del servicio, la solución provisional o el cierre de la incidencia. El seguimiento de ambos aspectos evita que se confunda una primera respuesta rápida con la corrección de un problema de hardware.
¿Cómo se calculan los horarios de atención al cliente del SLA para los tickets de asistencia?
Los temporizadores de horario laboral solo tienen en cuenta el horario de asistencia definido en el contrato correspondiente. Los contratos «Priority» y «Enterprise» pueden ofrecer diferentes horarios de cobertura, incluida la asistencia de emergencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Cuánto tiempo dura la garantía de una placa base Mini-ITX industrial?
La garantía estándar es de 12 meses para defectos de fábrica. Algunas referencias industriales pueden optar a una cobertura ampliada de hasta 36 meses, siempre que así se especifique en el contrato de suministro o de asistencia técnica.
¿Qué datos se necesitan para solicitar una devolución (RMA) de una placa base?
Facilita el modelo de la placa, el número de serie, la versión del BIOS, los síntomas del fallo, los pasos para reproducirlo, la alimentación eléctrica, los periféricos conectados, el entorno operativo y fotos o registros que ayuden al equipo técnico a reproducir el fallo.