La technologie ne cesse d'évoluer, et nous non plus
Plateformes Mini-ITX validées, conçues pour un déploiement fiable dans les environnements industriels, de pointe et de systèmes embarqués.
Niveaux de service pour l'assistance matérielle
Accord de niveau de service Mini-ITX pour l'assistance technique
Objectifs d'intervention, critères d'escalade, gestion des garanties, preuves de validation et documentation technique pour les déploiements Mini-ITX industriels.
Matrice d'intervention et de résolution
Le niveau de gravité détermine le délai de réaction des services techniques
L'impact sur le déploiement, l'existence d'une solution de contournement et la perte de fonctionnalité déterminent le niveau de gravité du ticket. La réponse initiale et la résolution ou la solution de contournement font l'objet d'un suivi distinct.
| Gravité | État technique | Réponse initiale | Solution / Solution de contournement |
|---|---|---|---|
| Critique | Une panne matérielle empêche le déploiement ou provoque l'arrêt du système d'exploitation, sans solution de contournement pratique. | Dans les 2 heures ouvrables | Dans les 4 heures ouvrables ou une solution de contournement documentée |
| Haut | Une dégradation importante affecte l'intégration, les performances ou le déploiement, et aucune solution de contournement pratique n'est disponible. | Dans les 4 heures ouvrables | Dans les 12 heures ouvrables |
| Moyen | Une perte partielle de fonctionnalité est constatée, mais le système peut continuer à fonctionner pendant que les ingénieurs mènent leur enquête. | Dans les 8 heures ouvrables | Dans un délai d'un jour ouvré |
| Faible | Documentation, configuration ou demande technique non bloquante n'entraînant pas d'interruption immédiate du déploiement. | Dans les 24 heures ouvrables | Dans les 3 jours ouvrables |
Priorité des contrats : Les contrats « Priorité » et « Entreprise » peuvent définir des délais de couverture, des objectifs de réponse, des objectifs de résolution ou des procédures d'escalade différents. En cas de divergence entre les conditions, c'est le contrat d'assistance signé qui fait foi.
Couverture de l'assistance
Choisissez la couverture en fonction du risque lié au déploiement, et non uniquement en fonction de la taille de la commande
Prendre en compte les modifications de périmètre d'assistance en précisant le niveau d'urgence, le canal de communication requis, l'implication du BIOS et si le système déployé peut se contenter d'un traitement limité aux heures de bureau.
Développement et assistance à la production courante
- Assistance par e-mail pendant les heures d'ouverture
- Matrice de réponse en fonction de la gravité
- Documentation sur les produits et accès au micrologiciel
- Questions relatives à la configuration et à l'intégration
Un triage plus rapide pour une intégration active des équipementiers
- Assistance prioritaire par e-mail et par téléphone
- Objectif de réponse d'une heure ouvrée défini dans le plan
- Guide de configuration du BIOS
- Communication anticipée sur la feuille de route
Couverture des déploiements critiques et à grand volume
- Assistance d'urgence 24 h/24, 7 j/7 dans le cadre d'un contrat
- Conditions de réponse et de résolution personnalisées
- Validation du matériel avant le lancement
- Voie de liaison technique dédiée
Enregistrement des incidents
Fournissez au service d'ingénierie suffisamment d'éléments permettant de reproduire la défaillance
Une indication du niveau de gravité qui ne tient pas compte du contexte électrique, du micrologiciel et du fonctionnement ralentit le triage. Un ticket pertinent décrit l'état exact du matériel à l'origine de la panne.
Pack « Défauts matériels » de base
- Identité
- Modèle de la carte, numéro de série, lot de fabrication (si disponible)
- Firmware
- Version du BIOS, révision du micrologiciel, paramètres pertinents du BIOS
- Puissance
- Tension d'entrée, puissance nominale de l'adaptateur, comportement mesuré des rails (si disponible)
- Charger
- Périphériques connectés : processeur, stockage, USB, LAN, COM, écran ou PCIe
- Environnement
- Température ambiante, boîtier, méthode de refroidissement, vibrations ou conditions de fonctionnement du véhicule
- Éléments de preuve
- Étapes de reproduction, horodatages, photos, journaux, captures d'écran, captures d'oscilloscope ou vidéos illustrant le dysfonctionnement
01
Journal
Consigner l'identité du matériel et les preuves de défaillance.
02
Classifier
Déterminer le niveau de gravité en fonction de l'impact sur le déploiement et de la disponibilité d'une solution de contournement.
03
Triage
Distinguer les causes liées à l'alimentation, au BIOS, à la gestion thermique, aux E/S, aux composants et aux chemins logiciels.
04
Contenir
Proposer une solution de contournement, une modification de configuration ou une demande de test lorsque cela est possible.
05
Fermer
Réparation ou remplacement du document, intervention sur le micrologiciel ou mesure corrective validée.
RMA et garantie
Distinguer l’éligibilité à la garantie de la reproduction du défaut
Le traitement des demandes de retour (RMA) nécessite une identification traçable du matériel et des éléments de preuve suffisants pour déterminer si le problème est reproductible, lié à la configuration, réparable ou s'il donne lieu à un remplacement.
Garantie standard
Couverture des défauts de fabrication prévue pour les produits standard.
Couverture industrielle étendue
Disponible pour certaines références industrielles, à condition que cela soit expressément prévu dans le contrat.
Traçabilité des retours de matériel (RMA)
La demande de restitution doit être accompagnée des éléments d'identification du matériel et de preuves reproductibles.
Avant le retour du matériel
- Vérifiez le modèle de la carte et le numéro de série
- Enregistrer la version du BIOS et du micrologiciel
- Reproduisez le dysfonctionnement en utilisant une alimentation et des périphériques dont le bon fonctionnement est avéré, dans la mesure du possible
- Répertorier les dommages visibles et l'état des connecteurs
- Conserver les journaux ou les éléments de preuve liés à l'appareil défectueux
Éléments de validation
Définir la condition de test avant de considérer un résultat comme conforme
Les preuves de validation ne sont utiles que lorsque la révision de la carte, le BIOS, le chargement, l'environnement, la méthode d'essai, la limite d'acceptation et le résultat sont tous rattachés au même rapport d'essai.
Validation de l'alimentation 12 V / 24 V et des transitoires
Enregistrez la tension d'entrée nominale, la tolérance, l'impédance de source, la charge au démarrage, la charge périphérique, le comportement en cas de baisse de tension et l'état de reprise. Utilisez la plage d'entrée exacte de la carte plutôt qu'une hypothèse valable pour l'ensemble de la plateforme.
Contexte d'essai selon les normes CEI 61000-4-2 et CEI 61000-4-4
Lorsque des essais ESD ou EFT sont requis, consigner le niveau d'essai, la méthode de couplage, le port soumis à l'essai, le mode de fonctionnement, les critères de conformité et le comportement de récupération après l'événement.
La température ambiante, la charge et le refroidissement doivent être enregistrés simultanément
Les données thermiques doivent permettre d'identifier la température ambiante, la charge de travail du processeur, l'état du boîtier, l'interface du dissipateur thermique, l'état des ventilateurs, la durée du test, le comportement en matière de limitation de puissance et les températures maximales des composants.
Le champ d'application de la certification doit correspondre à la référence sélectionnée
La conformité aux normes CE, FCC, RoHS, REACH, DEEE ou à toute autre documentation doit être vérifiée en fonction du produit précis, de sa version, du marché de destination et des exigences de conformité du client.
Documents techniques
Veiller à ce que les décisions relatives à l'assistance soient liées à des documents soumis à un contrôle des révisions
Pour la production en série, le document de référence utile n'est pas une fiche technique générique. Il s'agit de l'ensemble des fichiers qui permettent d'identifier ce qui a été fabriqué, configuré, testé, modifié et mis en production.
Fiche technique du produit
Processeur, mémoire, stockage, E/S, alimentation en courant continu, dimensions mécaniques, limites environnementales et options spécifiques à chaque référence.
Référence du BIOS / micrologiciel
Version publiée, configuration de référence, package de mise à jour, méthode de restauration et journal des modifications, le cas échéant.
Registre mécanique
Dimensions de la carte, coordonnées des trous de fixation, position des connecteurs, hauteur des composants et informations relatives à l'espace libre à l'intérieur du boîtier.
Fiche de validation
Condition d'essai, identité de l'échantillon, équipement ou méthode, critères d'acceptation, résultat mesuré et version soumise à l'essai.
Registre des modifications du cycle de vie
Nomenclature (BOM), substitut approuvé, dépendance du BIOS, statut PCN/EOL, preuves de qualification et autorisation de mise en production pour les cycles de fabrication répétés.
Fiche de clôture d'un dossier RMA
Symptôme de la défaillance, conditions de reproduction, cause première (le cas échéant), mesures de réparation ou de remplacement, et sort réservé à l'appareil retourné.
Questions de recherche SLA
FAQ sur l'accord de niveau de service (SLA) pour l'assistance matérielle
Quel est le délai de réponse prévu par le SLA en cas de pannes matérielles critiques ?
Pour les incidents critiques, l'objectif est d'assurer une première intervention dans un délai de 2 heures ouvrées et de proposer une résolution ou une solution de contournement documentée dans un délai de 4 heures ouvrées, sauf si les conditions contractuelles prévoient des délais différents.
Quelle est la différence entre le délai de réponse et le délai de résolution prévus par le SLA ?
Le délai de réponse mesure l'accusé de réception et le triage. Le délai de résolution mesure la remise en état, la mise en place d'une solution de contournement ou la clôture du dossier. Le suivi de ces deux indicateurs permet d'éviter qu'une première réponse rapide ne soit confondue avec la résolution d'un problème matériel.
Comment les délais d'intervention prévus par le SLA sont-ils calculés pour les tickets d'assistance ?
Les minuteries d’heures d’ouverture ne prennent en compte que la plage horaire d’assistance définie dans le contrat applicable. Les contrats « Priority » et « Enterprise » peuvent bénéficier de plages horaires d’assistance différentes, y compris une assistance d’urgence 24 h/24 et 7 j/7.
Quelle est la durée de la garantie d'une carte mère Mini-ITX industrielle ?
La garantie standard est de 12 mois pour les défauts de fabrication. Certaines références industrielles peuvent bénéficier d'une extension de garantie pouvant aller jusqu'à 36 mois, lorsque cela est précisé dans le contrat de fourniture ou d'assistance.
Quelles informations faut-il fournir pour une demande de retour (RMA) d'une carte mère ?
Veuillez indiquer le modèle de la carte, le numéro de série, la version du BIOS, les symptômes de la panne, les étapes permettant de reproduire le problème, l'alimentation électrique, les périphériques connectés, l'environnement d'exploitation, ainsi que des photos ou des fichiers journaux susceptibles d'aider l'équipe technique à reproduire la panne.