技術は決して立ち止まることはありません。私たちも同様です。
産業、エッジ、組込みシステム環境での信頼性の高い展開のために設計された、検証済みのMini-ITXプラットフォームです。
ハードウェアサポートのサービスレベル
エンジニアリングサポートに関するMini-ITXサービスレベル契約
産業用Mini-ITX導入に関する対応目標、エスカレーションの判断基準、保証対応、検証証拠、および技術文書。.
対応・解決マトリックス
深刻度によって、エンジニアリング対応のタイムリミットが決まる
チケットの重大度は、導入への影響、回避策の有無、および機能の喪失によって決定されます。初期対応と解決または回避策については、それぞれ個別に追跡されます。.
| 重大度 | 技術的状況 | 初期対応 | 解決策／回避策 |
|---|---|---|---|
| クリティカル | ハードウェアの故障により、導入が妨げられたり、オペレーティングシステムが停止したりする場合があり、これに対する実用的な回避策は存在しません。. | 2営業時間以内 | 4営業時間以内 または、文書化された回避策 |
| 高い | 重大な不具合により、統合、パフォーマンス、またはデプロイに影響が生じ、実用的な回避策が存在しない。. | 4営業時間以内 | 12営業時間以内 |
| ミディアム | 機能の一部が失われているが、技術部門が調査を行っている間も、システムは稼働を継続できる。. | 8営業時間以内 | 1営業日以内 |
| 低い | ドキュメント、設定、または直ちにデプロイメントが停止することのないノンブロッキングな技術的なリクエスト。. | 24営業時間以内 | 3営業日以内 |
契約の優先順位： 「Priority」契約と「Enterprise」契約では、サポート対象期間、対応目標、解決目標、またはエスカレーション手順が異なる場合があります。条件に相違がある場合は、締結済みのサポート契約が優先されます。.
サポート対象範囲
注文規模だけでなく、導入リスクに基づいて補償範囲を選択する
エスカレーションの緊急度、必要な連絡手段、BIOSの関与の有無、および導入済みのシステムが「営業時間内のみの対応」に耐えられるかどうかといった要件に基づき、サポート範囲の変更に対応する。.
開発および日常的な生産サポート
- 営業時間内のメールサポート
- 重大度に基づく対応マトリックス
- 製品ドキュメントおよびファームウェアへのアクセス
- 設定および統合に関する質問
OEMとの積極的な連携に向けた迅速な選別
- 優先メールおよび電話サポート
- 計画では、1営業時間以内の対応を目標としている
- BIOS設定ガイダンス
- ロードマップに関する早期の周知
ミッションクリティカルな環境および大規模展開への対応範囲
- 契約に基づく24時間365日の緊急サポート
- カスタム応答および解決条件
- 発売前のハードウェア検証
- 専用の技術連絡ルート
インシデントの受付
技術部門が不具合を再現できるよう、十分な証拠を提供してください
電気的、ファームウェア、および動作状況に関する情報が記載されていない深刻度ラベルは、トリアージの進行を遅らせます。有用なチケットには、障害を引き起こした正確なハードウェアの状態が明記されています。.
最小ハードウェア障害対応パッケージ
- アイデンティティ
- 基板の型番、シリアル番号、および判明している場合は製造ロット番号
- ファームウェア
- BIOSのバージョン、ファームウェアのリビジョン、関連するBIOS設定
- 電力
- 入力電圧、アダプターの定格、および可能であれば測定されたレールの挙動
- 読み込み
- 接続されているCPUワークロード、ストレージ、USB、LAN、COM、ディスプレイ、またはPCIeデバイス
- 環境
- 周囲温度、筐体、冷却方式、振動、または車両の電源環境
- 証拠
- 再現手順、タイムスタンプ、写真、ログ、スクリーンショット、スコープのキャプチャ、または障害発生時の動画
01
ログ
ハードウェアの識別情報と故障の証拠を記録する。.
02
分類する
デプロイメントへの影響と回避策の有無に基づいて、深刻度を割り当てます。.
03
トリアージ
電源、BIOS、熱、I/O、コンポーネント、およびソフトウェア・パスに起因する原因を個別に区別する。.
04
含む
可能な場合は、回避策、設定変更、またはテスト依頼を発行してください。.
05
閉じる
文書の修復、交換、ファームウェアの操作、または検証済みの是正措置。.
RMAおよび保証
保証の対象となるかどうかの判断と、不具合の再現は区別する
RMAの処理には、追跡可能なハードウェア識別情報と、問題が再現可能か、設定に起因するものか、修理可能か、あるいは交換の対象となるかを判断するための十分な証拠が必要です。.
標準保証
標準製品については、製造上の欠陥に対する保証が明記されています。.
産業分野の適用範囲の拡大
契約書に明示的に記載されている場合、対象となる特定の産業用SKUにおいて利用可能です。.
RMAの追跡可能性
返還請求には、ハードウェアの識別情報および再現可能な証拠を添付する必要があります。.
ハードウェアの返品前
- ボードの型番とシリアル番号を確認してください
- BIOSおよびファームウェアのバージョンを記録する
- 可能な場合は、正常に動作することが確認済みの電源および周辺機器を使用して、不具合を再現してください
- 目視で確認できる損傷やコネクタの状態を記録する
- 故障したユニットに関連するログや試験証拠を保存しておく
検証の根拠
「結果に準拠」と判定する前に、テスト条件を定義する
検証証拠は、基板の改訂、BIOS、ロード、環境、試験方法、許容限界、および結果がすべて同一の試験記録に関連付けられている場合にのみ有用である。.
12V／24V 電源および過渡現象の検証
公称入力、許容誤差、ソースインピーダンス、起動時の負荷、周辺機器の負荷、電圧低下時の挙動、および回復状態を記録してください。プラットフォーム全体に適用される仮定ではなく、その基板の正確な入力範囲を使用してください。.
IEC 61000-4-2 および IEC 61000-4-4 の試験条件
ESD または EFT 試験が要求される場合は、試験レベル、結合方法、被試験ポート、動作モード、合格基準、および事象後の回復挙動を文書化すること。.
環境条件、負荷、および冷却状況は、必ずまとめて記録しなければならない
熱に関する証拠からは、周囲温度、CPUの負荷状況、筐体の状態、ヒートスプレッダーとの接触状態、ファンの状態、試験時間、スロットリングの挙動、および各部品の最高温度を特定できる必要があります。.
認証範囲は、選択したSKUと一致している必要があります
CE、FCC、RoHS、REACH、WEEE、その他の認証書類については、当該製品、リビジョン、販売先市場、および顧客のコンプライアンス要件と照らし合わせて確認する必要があります。.
技術文書
サポートに関する決定は、改訂管理された記録に限定する
量産においては、有用なサポート記録とは、単なる一般的なデータシートではありません。それは、何が構築され、設定され、テストされ、変更され、リリースされたかを特定する一連のファイルのことです。.
製品仕様
CPU、メモリ、ストレージ、I/O、DC入力、外形寸法、環境条件、およびSKU固有のオプション。.
BIOS／ファームウェアのベースライン
リリース版、構成ベースライン、更新パッケージ、復旧方法、および該当する場合は変更履歴。.
機械記録
基板の寸法、取り付け穴の位置、コネクタの位置、部品の高さ、および筐体のクリアランスに関する情報。.
検証記録
試験条件、試料の識別情報、装置または方法、合格基準、測定結果、および試験対象の改訂版。.
ライフサイクル変更記録
BOM、承認済み代替品、BIOSの依存関係、PCN/EOLステータス、認定証拠、および再製造に関するリリース承認。.
RMA 完了記録
不具合の症状、再現状況、特定された場合の根本原因、修理または交換措置、および返却された製品の処分方法。.
SLA 検索に関する質問
ハードウェアサポートに関するサービスレベル契約（SLA）のよくある質問
重大なハードウェア障害が発生した場合のSLA応答時間はどのくらいですか？
重大インシデントについては、契約条件に別段の定めがない限り、2営業時間以内の初期対応、および4営業時間以内の解決または文書化された回避策の提供を目標とします。.
SLAの対応時間と解決時間にはどのような違いがありますか？
応答時間は、受信確認と優先順位付けを測定するものです。解決時間は、復旧、回避策、またはクローズを測定するものです。この両方を追跡することで、迅速な初回返信が、ハードウェアの問題が修正されたものと誤解されるのを防ぐことができます。.
サポートチケットにおけるSLAの対応時間はどのように算出されますか？
営業時間タイマーは、該当する契約で定義されたサポート対応時間帯のみをカウントします。「Priority」および「Enterprise」契約では、24時間365日の緊急サポートを含め、異なる対応時間帯を設定することができます。.
産業用Mini-ITXマザーボードの保証期間はどのくらいですか？
製造上の欠陥に対する標準保証期間は12ヶ月です。一部の産業用SKUについては、供給契約またはサポート契約にその旨が明記されている場合、最大36ヶ月までの延長保証の対象となる場合があります。.
マザーボードのRMA申請には、どのような情報が必要ですか？
ボードの型番、シリアル番号、BIOSのバージョン、不具合の症状、再現手順、電源入力、接続されている周辺機器、動作環境、および技術部門が不具合を再現するのに役立つ写真やログをご提供ください。.