기술은 결코 멈추지 않으며, 우리도 마찬가지입니다
산업, 엣지 및 임베디드 시스템 환경에서 안정적으로 배포할 수 있도록 설계된 검증된 Mini-ITX 플랫폼입니다.
대응 및 해결 매트릭스
중대도에 따라 엔지니어링 대응 시한이 결정됩니다
티켓의 심각도는 배포에 미치는 영향, 해결 방법의 유무, 기능 손실 정도에 따라 결정됩니다. 초기 대응과 해결 또는 해결 방법은 별도로 추적됩니다.
| 중대성 | 공학적 상태 | 초기 대응 | 해결 방법 / 임시 해결책 |
|---|---|---|---|
| 중요 | 하드웨어 오류로 인해 배포가 차단되거나 운영 체제가 중단되며, 이에 대한 실질적인 해결 방법이 없습니다. | 영업 시간 2시간 이내 | 영업일 기준 4시간 이내 또는 문서화된 해결 방법 |
| 높음 | 심각한 성능 저하로 인해 통합, 성능 또는 배포에 지장이 발생하며, 이를 해결할 수 있는 실질적인 대안이 없습니다. | 영업일 기준 4시간 이내 | 영업일 기준 12시간 이내 |
| Medium | 일부 기능이 상실되었으나, 엔지니어링 팀이 원인을 조사하는 동안 시스템은 계속 가동될 수 있습니다. | 영업 시간 8시간 이내 | 영업일 기준 1일 이내 |
| 낮음 | 문서, 구성 또는 즉시 배포 중단이 발생하지 않는 비차단형 기술 지원 요청. | 영업일 기준 24시간 이내 | 영업일 기준 3일 이내 |
계약의 우선순위: 우선순위 계약과 기업 계약은 각각 다른 지원 범위, 대응 목표, 해결 목표 또는 에스컬레이션 절차를 규정할 수 있습니다. 조건이 상이한 경우에는 체결된 지원 계약의 내용이 우선 적용됩니다.
지원 범위
주문 규모만 고려하지 말고, 배포 위험도에 따라 보장 범위를 선택하세요
지원 범위의 변경 사항에 대해, 에스컬레이션 긴급도, 필요한 의사소통 채널, BIOS의 참여 여부, 그리고 배포된 시스템이 업무 시간 내 처리만으로도 대응 가능한지 여부를 명시하십시오.
개발 및 일상적인 생산 지원
- 영업 시간 내 이메일 지원
- 중대도 기반 대응 매트릭스
- 제품 설명서 및 펌웨어 이용
- 구성 및 통합 관련 질문
OEM과의 적극적인 통합을 위한 신속한 선별 절차
- 우선순위 이메일 및 전화 지원
- 해당 계획에 명시된 응답 목표 시간은 영업일 기준 1시간입니다.
- BIOS 구성 안내
- 로드맵에 대한 사전 공지
미션 크리티컬 및 대규모 배포 지원
- 계약에 따른 연중무휴 24시간 긴급 지원
- 맞춤형 대응 및 해결 조건
- 출시 전 하드웨어 검증
- 전용 엔지니어링 연계 경로
사건 접수
엔지니어링 팀에 결함을 재현할 수 있는 충분한 증거를 제공하십시오
전기적, 펌웨어 및 운영 환경 정보가 포함되지 않은 심각도 라벨은 문제 분류 과정을 지연시킵니다. 유용한 티켓은 오류를 발생시킨 정확한 하드웨어 상태를 명시하고 있습니다.
최소 하드웨어 오류 패키지
- 정체성
- 보드 모델, 일련번호, 확인 가능한 경우 생산 로트
- 펌웨어
- BIOS 버전, 펌웨어 리비전, 관련 BIOS 설정
- 전력
- 입력 전압, 어댑터 정격, 측정된 레일 동작 특성(가능한 경우)
- 로드
- 연결된 CPU 워크로드, 스토리지, USB, LAN, COM, 디스플레이 또는 PCIe 장치
- 환경
- 주변 온도, 인클로저, 냉각 방식, 진동 또는 차량 동력 환경
- 증거
- 재현 단계, 타임스탬프, 사진, 로그, 스크린샷, 스코프 캡처 또는 오류 발생 영상
01
로그
하드웨어 식별 정보와 고장 증거를 기록하십시오.
02
분류하기
배포에 미치는 영향과 해결 방법의 가용성을 고려하여 심각도를 지정하십시오.
03
트라이아지
전원, BIOS, 열 관리, I/O, 부품 및 소프트웨어 경로별 원인을 구분하십시오.
04
포함
가능한 경우, 임시 해결 방법, 구성 변경 또는 테스트 요청을 제출하십시오.
05
닫기
문서 수정, 교체, 펌웨어 조치 또는 검증된 시정 조치.
RMA 및 보증
보증 대상 여부와 오류 재현 여부를 구분해야 합니다.
RMA 처리를 위해서는 추적 가능한 하드웨어 식별 정보와, 해당 문제가 재현 가능한지, 구성과 관련된 것인지, 수리 가능한지, 또는 교체 대상인지 판단할 수 있는 충분한 증거가 필요합니다.
표준 보증
표준 제품에 명시된 제조 결함 보증 범위.
확대된 산업 분야 보장 범위
계약서에 명시적으로 포함된 경우, 일부 산업용 SKU에 한해 이용 가능합니다.
RMA 추적성
반환 요청 시에는 하드웨어 식별 정보와 재현 가능한 증거를 함께 제출해야 합니다.
하드웨어 반품 전
- 보드 모델 및 일련번호 확인
- BIOS 및 펌웨어 버전 기록
- 가능한 경우, 정상 작동이 확인된 전원 공급 장치 및 주변 기기를 사용하여 오류를 재현해 보십시오.
- 눈에 띄는 손상 및 커넥터 상태를 기록하십시오.
- 고장 난 장치와 관련된 로그 또는 테스트 증거를 보존하십시오.
검증 근거
결과를 ‘준수’로 판정하기 전에 테스트 조건을 정의하십시오.
검증 증거는 보드 수정 사항, BIOS, 로드, 환경, 시험 방법, 허용 한계 및 결과가 모두 동일한 시험 기록에 연계되어 있을 때만 유용합니다.
12V/24V 전원 및 과도 현상 검증
공칭 입력, 허용 오차, 소스 임피던스, 시동 부하, 주변 부하, 전압 저하 시 동작 및 복구 상태를 기록하십시오. 플랫폼 전반에 적용되는 가정치 대신, 해당 보드의 정확한 입력 범위를 사용하십시오.
IEC 61000-4-2 및 IEC 61000-4-4 시험 환경
ESD 또는 EFT 시험이 필요한 경우, 시험 수준, 결합 방법, 시험 대상 포트, 작동 모드, 합격 기준 및 사건 발생 후의 복구 동작을 문서화해야 한다.
주변 온도, 부하 및 냉각 상태는 함께 기록해야 합니다.
열 관련 증거 자료에는 주변 온도, CPU 부하, 케이스 상태, 히트 스프레더 접합부 상태, 팬 상태, 테스트 시간, 스로틀링 현상 및 최대 부품 온도가 명시되어야 합니다.
인증 범위는 선택한 SKU와 일치해야 합니다.
CE, FCC, RoHS, REACH, WEEE 또는 기타 관련 서류는 해당 제품, 개정판, 수출 대상 시장 및 고객의 규정 준수 요건을 정확히 고려하여 검토해야 합니다.
엔지니어링 문서
지원 결정 사항은 개정 관리가 이루어지는 기록에 한정되어야 합니다
반복 생산의 경우, 유용한 지원 기록은 일반적인 데이터시트가 아닙니다. 이는 무엇이 제작, 구성, 테스트, 변경 및 출시되었는지를 파악할 수 있게 해주는 일련의 파일들입니다.
제품 사양
CPU, 메모리, 저장 장치, I/O, DC 입력, 기계적 치수, 환경 제한 조건 및 SKU별 옵션.
BIOS/펌웨어 기준 버전
출시된 버전, 구성 기준, 업데이트 패키지, 복구 방법 및 해당되는 경우 변경 내역.
기계 기록
기판 치수, 장착 구멍 좌표, 커넥터 위치, 부품 높이 및 인클로저 여유 공간 정보.
검증 기록
시험 조건, 시료 식별 정보, 장비 또는 방법, 합격 기준, 측정 결과 및 시험 대상 개정판.
라이프사이클 변경 내역
BOM, 승인된 대체품, BIOS 종속성, PCN/EOL 상태, 인증 증빙 자료 및 반복 생산에 대한 출시 승인.
RMA 처리 완료 기록
고장 증상, 재현 여부, 원인이 확인된 경우의 근본 원인, 수리 또는 교체 조치, 반품된 제품의 처리 방법.
SLA 검색 관련 질문
하드웨어 지원에 관한 서비스 수준 계약(SLA) 자주 묻는 질문
중대한 하드웨어 장애 발생 시 SLA 응답 시간은 어떻게 되나요?
중대 사고의 경우, 계약 조건에 달리 명시된 목표가 없는 한 영업일 기준 2시간 이내에 초기 대응을 완료하고, 영업일 기준 4시간 이내에 문제를 해결하거나 문서화된 임시 해결 방안을 마련해야 합니다.
SLA 응답 시간과 해결 시간의 차이점은 무엇입니까?
응답 시간은 접수 확인 및 우선순위 분류를 측정합니다. 해결 시간은 복구, 임시 해결책 적용 또는 사건 종결을 측정합니다. 이 두 가지를 모두 추적하면, 신속한 첫 응답이 하드웨어 문제가 해결된 것으로 오인되는 것을 방지할 수 있습니다.
지원 티켓에 대한 SLA 영업 시간은 어떻게 계산되나요?
영업 시간 타이머는 해당 계약에 정의된 지원 시간대만 계산합니다. Priority 및 Enterprise 계약의 경우 24시간 연중무휴 긴급 지원을 포함하여 서로 다른 지원 시간대를 적용할 수 있습니다.
산업용 Mini-ITX 마더보드의 보증 기간은 얼마나 됩니까?
제조 결함에 대한 표준 보증 기간은 12개월입니다. 일부 산업용 SKU의 경우, 공급 계약이나 지원 계약에 명시된 대로 최대 36개월까지 보증 기간이 연장될 수 있습니다.
마더보드 RMA 신청을 위해 어떤 정보가 필요한가요?
보드 모델, 일련번호, BIOS 버전, 오류 증상, 오류 재현 단계, 전원 입력 사양, 연결된 주변기기, 작동 환경, 그리고 엔지니어가 오류를 재현하는 데 도움이 되는 사진이나 로그 파일을 제공해 주십시오.