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Plataformas Mini-ITX validadas, concebidas para uma implementação fiável em ambientes de sistemas industriais, periféricos e incorporados.
Níveis de serviço de assistência técnica de hardware
Acordo de Nível de Serviço (SLA) Mini-ITX para Apoio Técnico de Engenharia
Objetivos de resposta, dados para escalonamento, gestão de garantias, provas de validação e documentação técnica para implementações industriais de Mini-ITX.
Matriz de Resposta e Resolução
A gravidade determina o prazo de resposta da engenharia
O impacto na implementação, a disponibilidade de soluções alternativas e a perda de funcionalidades determinam o nível de gravidade do ticket. A resposta inicial e a resolução ou solução alternativa são acompanhadas separadamente.
| Gravidade | Condição de engenharia | Resposta inicial | Resolução / Solução alternativa |
|---|---|---|---|
| Crítico | Uma falha de hardware impede a implementação ou interrompe o funcionamento de um sistema operativo, sem que exista uma solução alternativa viável. | No prazo de 2 horas úteis | No prazo de 4 horas úteis ou solução alternativa documentada |
| Elevado | A degradação grave afeta a integração, o desempenho ou a implementação e não existe nenhuma solução alternativa prática disponível. | No prazo de 4 horas úteis | No prazo de 12 horas úteis |
| Médio | Verifica-se uma perda parcial de funcionalidade, mas o sistema pode continuar a funcionar enquanto a equipa de engenharia investiga a situação. | No prazo de 8 horas úteis | No prazo de 1 dia útil |
| Baixa | Documentação, configuração ou pedido técnico não bloqueante, sem interrupção imediata da implementação. | Dentro de 24 horas úteis | No prazo de 3 dias úteis |
Ordem de prioridade dos contratos: Os acordos «Priority» e «Enterprise» podem definir diferentes prazos de cobertura, objetivos de resposta, objetivos de resolução ou procedimentos de escalonamento. O acordo de assistência assinado prevalece sempre que os termos diferirem.
Cobertura de assistência
Escolha a cobertura com base no risco de implementação, e não apenas no volume da encomenda
Indique as alterações no âmbito do suporte, especificando a urgência da escalação, o canal de comunicação necessário, o envolvimento da BIOS e se o sistema implementado pode ser tratado apenas durante o horário de expediente.
Desenvolvimento e Apoio à Produção de Rotina
- Apoio por e-mail durante o horário de expediente
- Matriz de resposta baseada na gravidade
- Documentação do produto e acesso ao firmware
- Questões relacionadas com a configuração e a integração
Triagem mais rápida para uma integração ativa com os fabricantes de equipamento original (OEM)
- Suporte prioritário por e-mail e telefone
- O plano estabelece uma meta de resposta de 1 hora útil
- Orientação para a configuração da BIOS
- Comunicação antecipada sobre o roteiro
Cobertura de implementações de missão crítica e de grande volume
- Assistência de emergência 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao abrigo do contrato
- Termos personalizados de resposta e resolução
- Validação do hardware antes do lançamento
- Canal de ligação dedicado à engenharia
Registo de Incidentes
Forneça à equipa de engenharia provas suficientes para reproduzir a falha
Uma classificação de gravidade sem contexto elétrico, de firmware e de funcionamento atrasa a triagem. Um ticket útil identifica o estado exato do hardware que provocou a falha.
Pacote Mínimo de Falhas de Hardware
- Identidade
- Modelo da placa, número de série, lote de produção (se disponível)
- Firmware
- Versão do BIOS, revisão do firmware, definições relevantes do BIOS
- Potência
- Tensão de entrada, potência nominal do adaptador, comportamento medido dos trilhos, se disponível
- Carregar
- Dispositivos ligados à CPU, de armazenamento, USB, LAN, COM, de visualização ou PCIe
- Ambiente
- Temperatura ambiente, invólucro, método de arrefecimento, vibração ou contexto de potência do veículo
- Provas
- Passos para reproduzir o problema, registos de data e hora, fotografias, registos de sistema, capturas de ecrã, capturas de osciloscópio ou vídeos do erro
01
Registo
Registar a identidade do equipamento e as provas de avaria.
02
Classificar
Atribuir o nível de gravidade com base no impacto na implementação e na disponibilidade de soluções alternativas.
03
Triagem
Distinguir as causas relacionadas com a alimentação, o BIOS, a gestão térmica, as entradas/saídas, os componentes e o software.
04
Conter
Sempre que possível, indique uma solução alternativa, uma alteração de configuração ou um pedido de teste.
05
Fechar
Reparação de documentos, substituição, intervenção no firmware ou medida corretiva validada.
RMA e Garantia
Distinguir a elegibilidade para garantia da reprodução da avaria
O tratamento de RMA requer uma identificação rastreável do hardware e provas suficientes para determinar se o problema é reproduzível, está relacionado com a configuração, é reparável ou se é elegível para substituição.
Garantia padrão
Cobertura de defeitos de fábrica prevista para os produtos padrão.
Cobertura Industrial Alargada
Disponível para determinadas referências de produtos industriais, desde que tal esteja explicitamente previsto no contrato.
Rastreabilidade de RMA
A identidade do equipamento e provas reproduzíveis devem acompanhar o pedido de devolução.
Antes da devolução do equipamento
- Confirme o modelo da placa e o número de série
- Registar a versão do BIOS e do firmware
- Reproduza a avaria utilizando uma fonte de alimentação e periféricos de que se saiba que estão em bom estado, sempre que possível
- Registe os danos visíveis e o estado dos conectores
- Guarde os registos ou as provas de teste relacionadas com a unidade com avaria
Provas de validação
Definir a condição de teste antes de considerar um resultado conforme
As evidências de validação só são úteis quando a revisão da placa, o BIOS, a carga, o ambiente, o método de ensaio, o limite de aceitação e o resultado estão associados ao mesmo registo de ensaio.
Validação da alimentação e dos transientes de 12 V / 24 V
Registe a tensão nominal de entrada, a tolerância, a impedância da fonte, a carga de arranque, a carga periférica, o comportamento em caso de queda de tensão e o estado de recuperação. Utilize o intervalo exato de entrada da placa, em vez de um valor estimado para toda a plataforma.
Contexto de ensaio das normas IEC 61000-4-2 e IEC 61000-4-4
Sempre que forem necessários ensaios de ESD ou EFT, documente o nível de ensaio, o método de acoplamento, a porta submetida a ensaio, o modo de funcionamento, os critérios de aprovação e o comportamento de recuperação após o evento.
A temperatura ambiente, a carga e a refrigeração devem ser registadas em conjunto
Os dados térmicos devem identificar a temperatura ambiente, a carga de trabalho da CPU, o estado do gabinete, a interface do dissipador de calor, o estado das ventoinhas, a duração do teste, o comportamento de limitação de desempenho e as temperaturas máximas dos componentes.
O âmbito da certificação deve corresponder ao SKU selecionado
A documentação relativa às normas CE, FCC, RoHS, REACH, WEEE ou outras deve ser verificada em função do produto específico, da revisão, do mercado de destino e dos requisitos de conformidade do cliente.
Documentos de Engenharia
Manter as decisões de suporte associadas a registos sujeitos a controlo de revisões
No caso de uma produção repetida, o registo de apoio útil não é uma ficha técnica genérica. Trata-se do conjunto de ficheiros que identifica o que foi construído, configurado, testado, alterado e lançado.
Especificações do produto
CPU, memória, armazenamento, E/S, entrada de corrente contínua, dimensões mecânicas, limites ambientais e opções específicas de cada SKU.
BIOS / Versão de referência do firmware
Versão lançada, linha de base de configuração, pacote de atualização, método de recuperação e registo de alterações, quando aplicável.
Registo Mecânico
Dimensões da placa, coordenadas dos orifícios de montagem, posição do conector, altura dos componentes e informações sobre o espaço livre no invólucro.
Registo de validação
Condição de ensaio, identidade da amostra, equipamento ou método, critérios de aceitação, resultado medido e revisão em ensaio.
Registo de alterações ao ciclo de vida
Lista de materiais (BOM), substituto aprovado, dependência do BIOS, estado do PCN/EOL, comprovativos de qualificação e aprovação de lançamento para construções repetidas.
Registo de encerramento de RMA
Sintoma da avaria, estado de reprodução, causa principal (quando identificada), medida de reparação ou substituição e destino da unidade devolvida.
Perguntas sobre pesquisa SLA
Perguntas frequentes sobre o Acordo de Nível de Serviço para o Apoio Técnico de Hardware
Qual é o tempo de resposta previsto no SLA para falhas críticas de hardware?
Os incidentes críticos têm como meta uma resposta inicial no prazo de 2 horas úteis e uma resolução ou solução alternativa documentada no prazo de 4 horas úteis, a menos que os termos do contrato definam metas diferentes.
Qual é a diferença entre o tempo de resposta e o tempo de resolução do SLA?
O tempo de resposta mede o reconhecimento e a triagem. O tempo de resolução mede a reparação, a solução alternativa ou o encerramento do caso. O acompanhamento de ambos evita que uma primeira resposta rápida seja confundida com a resolução de um problema de hardware.
Como são calculados os horários de atendimento do SLA para os pedidos de assistência?
Os temporizadores de horário de funcionamento têm em conta apenas o período de assistência definido no contrato aplicável. Os contratos Priority e Enterprise podem utilizar períodos de assistência diferentes, incluindo assistência de emergência 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Qual é a duração da garantia de uma placa-mãe Mini-ITX industrial?
A garantia padrão é de 12 meses para defeitos de fábrica. Algumas referências industriais podem ser elegíveis para uma cobertura alargada até 36 meses, desde que tal esteja especificado no contrato de fornecimento ou de assistência.
Que informações são necessárias para um pedido de RMA de uma placa-mãe?
Indique o modelo da placa, o número de série, a versão do BIOS, os sintomas da avaria, os passos para reproduzir a avaria, a alimentação elétrica, os periféricos ligados, o ambiente de funcionamento e fotos ou registos que ajudem a equipa de engenharia a reproduzir a avaria.