Технологии не стоят на месте, и мы тоже
Проверенные платформы Mini-ITX, разработанные для надежного развертывания в промышленных, граничных и встраиваемых системах.
Уровни обслуживания аппаратного обеспечения
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) по технической поддержке для платформы Mini-ITX
Целевые показатели реагирования, данные для эскалации, порядок действий по гарантийному обслуживанию, подтверждающая документация и техническая документация для промышленных внедрений Mini-ITX.
Матрица реагирования и устранения неполадок
Степень серьезности определяет тактовую частоту инженерного реагирования
Степень серьезности заявки определяется последствиями для работы системы, наличием временного решения и потерей функциональности. Первоначальный ответ и устранение проблемы или предложение временного решения отслеживаются отдельно.
| Степень серьезности | Техническое состояние | Первоначальный ответ | Решение / Временное решение |
|---|---|---|---|
| Критический | Сбой оборудования блокирует развертывание или приводит к остановке работы операционной системы, и практического способа обойти эту проблему нет. | В течение 2 рабочих часов | В течение 4 рабочих часов или описанный обходной путь |
| Высокий | Серьёзные сбои, влияющие на интеграцию, производительность или развёртывание, при отсутствии доступных практических способов обхода проблемы. | В течение 4 рабочих часов | В течение 12 рабочих часов |
| Средний | Наблюдается частичная потеря функциональности, однако система может продолжать работу до завершения технического расследования. | В течение 8 рабочих часов | В течение 1 рабочего дня |
| Низкий | Документация, настройка или технический запрос, не требующий немедленной остановки развертывания. | В течение 24 рабочих часов | В течение 3 рабочих дней |
Приоритет договора: В соглашениях «Priority» и «Enterprise» могут быть определены различные сроки обслуживания, целевые показатели реагирования, целевые показатели устранения неполадок или схемы эскалации. В случае расхождений в условиях действует подписанное соглашение о технической поддержке.
Объем поддержки
Выбирайте объем страхового покрытия с учетом рисков развертывания, а не только исходя из объема заказа
Укажите изменения в объеме поддержки с указанием степени срочности, требуемого канала связи, необходимости участия отдела BIOS, а также того, допускает ли развернутая система обработку запросов исключительно в рабочее время.
Разработка и текущая поддержка производства
- Поддержка по электронной почте в рабочее время
- Матрица мер реагирования в зависимости от степени серьезности
- Документация по продукту и доступ к прошивке
- Вопросы по настройке и интеграции
Ускоренная сортировка для активной интеграции с OEM-производителями
- Приоритетная поддержка по электронной почте и телефону
- В плане установлен целевой показатель реагирования в течение 1 рабочего часа
- Руководство по настройке BIOS
- Более раннее информирование о плане действий
Обеспечение работы систем, критически важных для выполнения задач, и систем с большим объемом развертывания
- Круглосуточная экстренная поддержка в рамках договора
- Индивидуальные условия реагирования и урегулирования
- Проверка оборудования перед запуском
- Выделенный канал связи с инженерным отделом
Регистрация инцидентов
Предоставьте инженерам достаточно данных для воспроизведения неисправности
Указание степени серьезности без учета состояния электрооборудования, прошивки и условий эксплуатации замедляет процесс первоначальной оценки. В полезном заявке указывается точное состояние оборудования, приведшее к сбою.
Минимальный пакет для устранения аппаратных неисправностей
- Идентичность
- Модель платы, серийный номер, партия производства (если известно)
- Прошивка
- Версия BIOS, ревизия микропрограммы, соответствующие настройки BIOS
- Мощность
- Входное напряжение, номинальные характеристики адаптера, измеренные характеристики напряжения на выходах (при наличии)
- Загрузить
- Подключенные устройства: процессор, системы хранения данных, USB, LAN, COM, дисплей или устройства PCIe
- Окружающая среда
- Температура окружающей среды, корпус, способ охлаждения, вибрация или условия эксплуатации транспортного средства
- Доказательства
- Этапы воспроизведения, временные метки, фотографии, журналы, скриншоты, записи с осциллографа или видео сбоя
01
Журнал
Зафиксируйте идентификационные данные оборудования и доказательства неисправности.
02
Классифицировать
Определите степень серьезности на основе последствий для развертывания и наличия временных решений.
03
Сортировка пациентов
Раздельно рассмотреть причины, связанные с питанием, BIOS, охлаждением, вводом-выводом, компонентами и программным обеспечением.
04
Содержит
По возможности предоставьте временное решение, изменение настроек или запрос на тестирование.
05
Закрыть
Восстановление документа, его замена, действия с прошивкой или утвержденные корректирующие меры.
RMA и гарантия
Разделение вопросов о праве на гарантию и воспроизведении неисправности
Для обработки запросов на возврат оборудования (RMA) необходимы идентификационные данные оборудования, позволяющие отслеживать его, а также достаточные доказательства, позволяющие определить, является ли проблема воспроизводимой, связанной с конфигурацией, поддающейся ремонту или подлежащей замене.
Стандартная гарантия
Гарантия на заводские дефекты, предусмотренная для стандартных изделий.
Расширенное промышленное покрытие
Доступно для отдельных промышленных артикулов при явном указании этого в контракте.
Отслеживание RMA
К запросу о возврате должны быть приложены идентификационные данные оборудования и подтверждающие доказательства, позволяющие воспроизвести ситуацию.
Перед возвратом оборудования
- Уточните модель платы и серийный номер
- Запись версии BIOS и прошивки
- По возможности воспроизведите сбой с использованием исправного источника питания и периферийных устройств
- Зафиксируйте видимые повреждения и состояние разъемов
- Сохраните журналы или доказательства испытаний, связанные с неисправным агрегатом
Доказательства достоверности
Определите условие теста, прежде чем признать результат соответствующим требованиям
Доказательства валидации являются полезными только в том случае, если изменения в плате, BIOS, нагрузка, условия испытаний, метод испытаний, предельное значение приемлемости и результат привязаны к одному и тому же протоколу испытаний.
Проверка питания 12 В / 24 В и переходных процессов
Зафиксируйте номинальное входное напряжение, допуск, импеданс источника, пусковую нагрузку, нагрузку периферийных устройств, поведение при понижении напряжения и состояние восстановления. Используйте точный диапазон входного напряжения для данной платы, а не общие для всей платформы допущения.
Контекст испытаний по стандартам IEC 61000-4-2 и IEC 61000-4-4
В случаях, когда требуется проведение испытаний на электростатические разряды (ESD) или электродинамические перенапряжения (EFT), необходимо зафиксировать уровень испытания, метод соединения, тестируемый порт, режим работы, критерии успешного прохождения испытаний, а также поведение системы при восстановлении после события.
Показатели окружающей среды, нагрузки и охлаждения необходимо регистрировать одновременно
Тепловые данные должны отражать температуру окружающей среды, нагрузку на ЦП, состояние корпуса, состояние контакта радиатора, состояние вентиляторов, продолжительность тестирования, поведение системы при ограничении производительности, а также максимальные температуры компонентов.
Объем сертификации должен соответствовать выбранному SKU
Соответствие стандартам CE, FCC, RoHS, REACH, WEEE и другим нормативным требованиям необходимо проверять с учетом конкретного продукта, версии, рынка сбыта и требований заказчика в отношении соответствия.
Техническая документация
Обеспечить привязку решений службы поддержки к записям, находящимся под контролем версий
Для повторного выпуска продукта полезной справочной документацией служит не общий технический паспорт, а набор файлов, в которых указано, что именно было создано, настроено, протестировано, изменено и выпущено.
Технические характеристики продукта
Процессор, память, накопитель, ввод-вывод, вход постоянного тока, габаритные размеры, предельные условия эксплуатации и опции, характерные для конкретного SKU.
Базовая версия BIOS / микропрограммы
Выпущенная версия, эталонная конфигурация, пакет обновлений, метод восстановления и журнал изменений (если применимо).
Механический отчет
Размеры платы, координаты монтажных отверстий, расположение разъемов, высота компонентов и данные о зазорах в корпусе.
Протокол валидации
Условия испытания, идентификационные данные образца, оборудование или метод, критерии приемки, результат измерения и тестируемая версия.
Запись об изменении жизненного цикла
Спецификация материалов (BOM), утвержденные замены, зависимости BIOS, статус PCN/EOL, подтверждающая документация по квалификации и разрешение на выпуск повторных партий.
Отчет о закрытии RMA
Симптомы неисправности, условия воспроизведения, первопричина (при установлении), меры по ремонту или замене, а также дальнейшая судьба возвращенного устройства.
Вопросы по поиску в SLA
Часто задаваемые вопросы по соглашению об уровне обслуживания в рамках технической поддержки оборудования
Каково время реагирования, предусмотренное соглашением об уровне обслуживания (SLA), в случае критических сбоев оборудования?
В случае критических инцидентов предполагается, что первое реагирование должно состояться в течение 2 рабочих часов, а устранение проблемы или предоставление задокументированного временного решения — в течение 4 рабочих часов, если в условиях договора не оговорены иные сроки.
В чём заключается разница между временем реагирования на запрос по SLA и временем устранения проблемы?
Показатель времени реагирования отражает время подтверждения получения запроса и его первоначальной оценки. Показатель времени устранения проблемы отражает время восстановления работоспособности, применения временного решения или закрытия заявки. Отслеживание обоих показателей позволяет избежать ошибочного представления быстрого первого ответа как устранения аппаратной неисправности.
Как рассчитываются рабочие часы SLA для запросов в службу поддержки?
Таймеры рабочего времени учитывают только период оказания поддержки, указанный в соответствующем соглашении. В рамках контрактов категорий «Priority» и «Enterprise» могут применяться различные периоды оказания поддержки, в том числе круглосуточная экстренная поддержка.
Каков срок гарантии на промышленную материнскую плату формата Mini-ITX?
Стандартная гарантия на заводские дефекты составляет 12 месяцев. На отдельные промышленные артикулы может распространяться продленная гарантия сроком до 36 месяцев, если это оговорено в договоре поставки или договоре на техническую поддержку.
Какая информация необходима для подачи заявки на возврат материнской платы (RMA)?
Укажите модель платы, серийный номер, версию BIOS, симптомы неисправности, шаги, позволяющие воспроизвести неисправность, параметры питания, подключенные периферийные устройства, условия эксплуатации, а также предоставьте фотографии или журналы, которые помогут инженерам воспроизвести неисправность.