科技永不停步，我們亦然
經過驗證的 Mini-ITX 平台，專為工業、邊緣和嵌入式系統環境的可靠部署而設計。
應對與解決對照表
嚴重程度決定工程應變時限
部署影響、可用的替代方案以及功能損失，共同決定了工單的嚴重程度。初步回應與問題解決或替代方案的處理狀況會分別進行追蹤。.
| 嚴重程度 | 工程狀況 | 初步回應 | 解決方案／替代方案 |
|---|---|---|---|
| 關鍵 | 硬體故障會阻礙部署，或導致作業系統停止運作，且沒有實用的解決方法。. | 2 個工作小時內 | 4 個工作小時內 或已記錄的解決方法 |
| 高 | 重大功能退化會影響整合、效能或部署，且目前尚無實用的替代方案。. | 4 個工作小時內 | 12 個工作小時內 |
| 中型 | 雖然存在部分功能喪失的情況，但在工程團隊進行調查期間，系統仍可繼續運作。. | 8 個工作小時內 | 1 個工作天內 |
| 低 | 文件、設定，或不會立即導致部署中斷的非阻塞性技術請求。. | 24 營業時間內 | 3 個工作天內 |
合約優先順序： 「優先級」與「企業」協議可定義不同的服務涵蓋範圍、響應目標、解決目標或升級流程。若條款有所差異，則以已簽署的支援協議為準。.
支援範圍
應根據部署風險來選擇保障範圍，而非僅以訂單規模為依據
請提供支援範圍變更的相關資訊，包括升級處理的緊急程度、所需的通訊管道、BIOS 的參與程度，以及已部署的系統是否能接受僅於營業時間內處理。.
開發與常規生產支援
- 營業時間內的電子郵件支援
- 基於嚴重程度的應對矩陣
- 產品文件與韌體存取
- 關於設定與整合的問題
加速分流，實現積極的 OEM 整合
- 優先電子郵件及電話支援
- 該計畫訂定的回應目標為 1 個工作小時
- BIOS 設定指導
- 先前關於路線圖的溝通
關鍵任務與大規模部署涵蓋範圍
- 根據合約提供全天候緊急支援
- 自訂回覆與解決方案條款
- 上市前硬體驗證
- 專用工程聯絡管道
事件受理
向工程部門提供足夠的證據，以便重現該故障
若嚴重性標籤未包含電氣、韌體及運作情境等資訊，將延緩問題分流流程。一份有用的工單應明確指出導致故障的具體硬體狀態。.
最低硬體故障套件
- 身分
- 主機板型號、序號，以及（如有）生產批次
- 韌體
- BIOS 版本、韌體修訂版、相關 BIOS 設定
- 電力
- 輸入電壓、電源適配器額定值，以及（如有）測得的電壓軌表現
- 載入
- 已連接的 CPU 工作負載、儲存裝置、USB、LAN、COM、顯示器或 PCIe 裝置
- 環境
- 環境溫度、機箱、散熱方式、振動或車輛供電狀況
- 證據
- 重現步驟、時間戳記、照片、日誌、螢幕截圖、波形擷取或故障影片
01
日誌
記錄硬體識別資訊及故障證據。.
02
分類
根據部署影響及可用的暫行解決方案，分配嚴重性等級。.
03
分流
分別釐清電源、BIOS、散熱、I/O、元件及軟體路徑等各方面的原因。.
04
包含
在可行時，請提供解決方案、配置變更或測試請求。.
05
關閉
文件修復、更換、韌體操作，或經驗證的矯正措施。.
RMA 與保固
將保固資格與故障重現分開處理
處理 RMA 申請時，必須具備可追溯的硬體識別資訊，以及足夠的證據，以判定該問題是否可重現、是否與配置相關、是否可維修，或是符合更換資格。.
標準保固
標準產品的保固範圍涵蓋工廠瑕疵。.
擴大的產業涵蓋範圍
僅適用於合約中明確列明的特定工業產品型號。.
RMA 可追溯性
歸還請求應附上硬體身分證明及可重現的證據。.
退回硬體之前
- 確認主機板型號與序號
- 記錄 BIOS 和韌體版本
- 在可行情況下，使用已知狀態良好的電源及周邊設備重現故障
- 記錄可見的損壞狀況及連接器的狀態
- 保存與故障裝置相關的日誌或測試證據
驗證證據
在將結果認定為符合規範之前，應先定義測試條件
只有當電路板修訂版、BIOS、載入程式、測試環境、測試方法、驗收限值及測試結果均與同一份測試紀錄相關聯時，驗證證據才具有參考價值。.
12V / 24V 電源與瞬變驗證
記錄名義輸入值、容差、源阻抗、啟動負載、周邊負載、電壓驟降時的行為，以及恢復狀態。應採用電路板確切的輸入範圍，而非基於整個平台的假設。.
IEC 61000-4-2 及 IEC 61000-4-4 測試情境
若需進行靜電放電（ESD）或電速瞬變（EFT）測試，應記錄測試等級、耦合方法、受測埠、運作模式、通過標準，以及事件發生後的恢復行為。.
環境溫度、負載及冷卻狀況必須一併記錄
熱分析結果應能辨識環境溫度、CPU 工作負載、機箱狀態、散熱片介面、風扇狀態、測試持續時間、降頻行為，以及各元件的最高溫度。.
認證範圍必須與所選的 SKU 相符
應根據具體產品、版本、目標市場及客戶的合規要求，核對 CE、FCC、RoHS、REACH、WEEE 或其他相關文件是否符合規定。.
工程文件
確保支援決策與受版本控制的紀錄緊密掛鉤
對於重複生產而言，有用的支援紀錄並非一份通用的資料表，而是那組能明確記錄已建置、配置、測試、變更及發布內容的檔案集。.
產品規格
CPU、記憶體、儲存裝置、I/O、直流輸入、機械尺寸、環境限制，以及特定 SKU 的選項。.
BIOS／韌體基準版本
已發布的版本、配置基準、更新套件、還原方法，以及（如有）變更紀錄。.
機械紀錄
電路板尺寸、安裝孔座標、連接器位置、元件高度及外殼間隙資訊。.
驗證紀錄
測試條件、樣品標識、設備或方法、驗收標準、測量結果，以及正在測試的修訂版本。.
生命週期變更記錄
物料清單（BOM）、經核准的替代品、BIOS 依賴項、產品變更通知（PCN）／產品生命週期結束（EOL）狀態、認證證明，以及重複生產的發布核准。.
RMA 結案記錄
故障症狀、重現狀況、已查明之根本原因、維修或更換措施，以及退回機台之處置方式。.
SLA 搜尋問題
硬體支援服務水準協議常見問題集
針對關鍵硬體故障，服務水準協議（SLA）的響應時間為何？
針對重大事件，目標是在 2 個工作小時內做出初步回應，並在 4 個工作小時內解決問題或提供有文件記載的臨時解決方案，除非合約條款另有規定。.
SLA 響應時間與解決時間有何區別？
回應時間用以衡量確認與分流的效率；解決時間則用以衡量系統恢復、臨時解決方案或案件結案的情況。同時追蹤這兩項指標，可避免將「快速的首回覆」誤認為是硬體問題已獲得修正。.
針對支援單，SLA 的服務時間是如何計算的？
營業時間計時器僅計算適用合約中定義的支援時段。優先級與企業級合約可採用不同的服務時段，包括 24/7 緊急支援。.
工業用 Mini-ITX 主機板的保固期有多長？
針對工廠瑕疵，標準保固期為 12 個月。若供應或支援合約中另有規定，部分工業用 SKU 可能符合延長保固資格，最長可達 36 個月。.
提出主機板 RMA 申請需要哪些資訊？
請提供主機板型號、序號、BIOS 版本、故障症狀、重現步驟、電源輸入、已連接的外接裝置、運作環境，以及有助於工程人員重現故障的照片或日誌。.